AI Underground: die Einführung von AI-native Customer Operations

Der Raum war voll mit genau den Menschen, denen das wirklich passiert: Distributoren, Großhändler und Hersteller, deren Auftragsabteilungen auffangen, was hereinkommt. AI Underground ist bewusst klein und off the record — und genau deshalb haben wir dort zum ersten Mal einen Begriff auf den Tisch gelegt: AI-native Customer Operations.

Was der Begriff bedeutet

Automatisierung wird in diesem Feld fast immer nachträglich angebaut. Es gibt eine Auftragsabteilung, seit zwanzig Jahren, und daran wird seitlich KI geheftet, um etwas Tipparbeit abzunehmen. AI-native Customer Operations setzt am anderen Ende an: Würden Sie heute Ihre gesamte Kundenabwicklung entwerfen, im Wissen um das, was diese Modelle können, würden Sie keine Abteilung bauen und sie anschließend automatisieren. Sie würden etwas bauen, das standardmäßig liest, prüft, entscheidet und eskaliert — und Menschen dort einsetzen, wo tatsächlich Urteilsvermögen gefragt ist.

Warum wir das jetzt sagen können

Einen Begriff einzuführen lohnt sich nur, wenn etwas dahintersteht. Der EDI-Order-Agent ist ausgereift — nicht mehr das Experiment von vor anderthalb Jahren, sondern Produktivsoftware bei Unternehmen, die nicht mehr darüber nachdenken. Genau dann hört eine Komponente auf, für sich genommen interessant zu sein, und die Frage wird, wovon sie ein Teil ist.

Der Umfang folgt also dem Begriff. Einen eingehenden Auftrag zu lesen ist ein Schritt in einer Kette, die danach weitgehend manuell bleibt. Wir haben skizziert, wohin wir gehen: der gesamte Order-to-Cash-Prozess statt nur sein erster Schritt und von dort aus Quote-to-Cash und Procure-to-Pay — Angebote, Auftragsbestätigungen, Rechnungsstellung, Bestellungen, Lieferantendokumente. Überall dasselbe Problem, nur in anderem Gewand.

Danke an alle, die gekommen sind, widersprochen haben und für den letzten Drink geblieben sind. AI Underground findet am letzten Dienstag im Monat statt, in kleiner Runde, ohne Folien zum Dahinterverstecken.