AI Underground : l'introduction de l'AI-native Customer Operations

La salle était remplie de celles et ceux que cela concerne vraiment : distributeurs, grossistes et fabricants, dont les services commandes absorbent tout ce qui arrive. AI Underground se veut volontairement restreint et off the record — et c'est précisément pour cela que nous y avons posé un terme sur la table pour la première fois : AI-native Customer Operations.

Ce que recouvre le terme

Dans ce métier, l'automatisation est presque toujours rapportée après coup. Un service commandes existe, depuis vingt ans, et l'on y greffe de l'IA sur le côté pour retirer un peu de saisie. L'AI-native Customer Operations part de l'autre bout : si vous conceviez aujourd'hui l'ensemble de votre relation client, en sachant ce dont ces modèles sont capables, vous ne construiriez pas un service que vous automatiseriez ensuite. Vous construiriez quelque chose qui lit, valide, décide et escalade par défaut, en plaçant les personnes là où un jugement est réellement nécessaire.

Pourquoi nous pouvons le dire maintenant

Introduire un terme n'a de sens que si quelque chose le soutient. L'agent EDI a atteint sa maturité : ce n'est plus l'expérimentation d'il y a dix-huit mois, mais un logiciel en production chez des entreprises qui n'y pensent plus. C'est exactement à ce moment qu'un composant cesse d'être intéressant en soi et que la question devient : de quoi fait-il partie ?

Le périmètre suit donc le terme. Lire une commande entrante n'est qu'une étape d'une chaîne qui reste ensuite largement manuelle. Nous avons exposé notre direction : l'intégralité du flux order-to-cash plutôt que sa seule première étape, puis le quote-to-cash et le procure-to-pay — devis, confirmations, facturation, bons de commande, documents fournisseurs. Le même problème, sous un autre habillage, à chaque fois.

Merci à toutes celles et ceux qui sont venus, ont contredit et sont restés pour le dernier verre. AI Underground a lieu le dernier mardi du mois, en petit comité, sans slides derrière lesquelles s'abriter.