AI Underground: de introductie van AI-native Customer Operations

De zaal zat vol met de mensen bij wie dit ook echt gebeurt: distributeurs, groothandels en fabrikanten, met orderdesks die opvangen wat er binnenkomt. AI Underground is bewust klein en off the record, en precies daarom hebben we er voor het eerst een term op tafel gelegd: AI-native Customer Operations.

Wat die term betekent

De meeste automatisering in dit vak is achteraf aangebouwd. Er is een orderdesk, die bestaat al twintig jaar, en daar wordt AI zijdelings aan vastgeknoopt om wat typwerk weg te nemen. AI-native Customer Operations vertrekt vanaf de andere kant: als je vandaag je volledige klantenwerking zou ontwerpen, met wat deze modellen kunnen, dan bouw je geen desk die je daarna automatiseert. Dan bouw je iets dat standaard leest, valideert, beslist en escaleert — en zet je mensen daar waar er echt oordeel nodig is.

Waarom we dat nu kunnen zeggen

Een term introduceren heeft alleen zin als er iets achter staat. De EDI order agent is matuur — niet langer het experiment van anderhalf jaar geleden, maar software die in productie draait bij bedrijven die er niet meer over nadenken. Precies dan houdt een onderdeel op interessant te zijn op zichzelf, en wordt de vraag waar het deel van uitmaakt.

De scope volgt dus de term. Een binnenkomende order lezen is één stap in een keten die daarna nog grotendeels met de hand gebeurt. We schetsten waar we naartoe gaan: het volledige order-to-cash proces in plaats van enkel de eerste stap, en van daaruit ook quote-to-cash en procure-to-pay — offertes, orderbevestigingen, facturatie, inkooporders, leveranciersdocumenten. Overal hetzelfde probleem, telkens in een ander jasje.

Dank aan iedereen die kwam, tegensprak en bleef voor het laatste glas. AI Underground vindt plaats op de laatste dinsdag van de maand, in kleine kring, zonder slides om je achter te verschuilen.