Étude de cas Duplast : spécialiste de l'emballage alimentaire

Focus

Duplast, distributeur limbourgeois d'emballages alimentaires, traite chaque jour des centaines de commandes clients via plusieurs canaux : e-mail, téléphone et portails dédiés. Chaque segment de clientèle utilise ses propres codes produits et ses préférences de livraison. Cette complexité rendait le traitement des commandes long, source d'erreurs et difficile à faire monter en charge.

Avec Hyperfox, Duplast a transformé son processus de commande grâce à une automatisation de bout en bout. Résultat : moins de pics de charge pour le service client, moins d'erreurs dans le flux de commandes et une expérience client plus proactive.

Une entreprise familiale au service de segments très différents

Duplast est une entreprise familiale limbourgeoise qui distribue une large gamme d'emballages alimentaires, auprès de grossistes comme de clients industriels. En tant que distributeur, elle évolue dans un écosystème B2B dynamique. En savoir plus sur l'IDP Agent.

Vu cette diversité de groupes de clients, les commandes arrivent dans des formats très différents : un simple e-mail en texte, un bon de commande en PDF, une liste Excel, des messages EDI ou un e-mail contenant un lien vers un portail B2B.

L'orientation client est au cœur de leur approche. Mais cette philosophie du « on s'occupe de tout pour vous » compliquait la prise de commande.

Duplast avait un défi clair : préparer son processus de commande à la croissance, avec moins d'erreurs, un traitement plus rapide et la capacité à monter en charge comme priorités. Le catalogue produits est large et complexe : chaque produit peut être commandé en plusieurs unités de conditionnement, comme la boîte, la couche ou la palette. À cela s'ajoute que de nombreux clients utilisent leurs propres noms et codes produits internes.

L'entretien vidéo ci-dessous est en néerlandais ; des sous-titres sont disponibles.

Avant Hyperfox

Une communication fragmentée

Les commandes arrivaient par plusieurs canaux : e-mails avec pièces jointes PDF ou Excel, commandes par téléphone et même bons de commande manuscrits. S'y ajoutait un flux via les portails clients.

Un catalogue produits complexe et propre à chaque client

Le catalogue produits est large et complexe : chaque produit peut être commandé en plusieurs unités de conditionnement, comme la boîte, la couche ou la palette. À cela s'ajoute que de nombreux clients utilisent leurs propres noms et codes produits internes.

Des pics de charge opérationnels

En période de pointe, la prise de commande mettait le service client sous pression, et cette pression se répercutait sur l'entrepôt. D'où parfois des pertes d'efficacité et des livraisons erronées.

Vers un processus de commande automatisé avec Hyperfox

De la boîte de réception à la commande validée en quelques secondes

Les commandes qui arrivent dans la boîte Outlook Microsoft 365 sont automatiquement transférées à Hyperfox. L'IDP Agent de Hyperfox se charge ensuite de l'extraction des données et de la pré-validation. Le service client effectue le contrôle final.

Au lieu de ressaisir manuellement chaque commande dans Exact Online, les collaborateurs valident désormais les commandes en quelques secondes.

Connecté à Exact Online

Hyperfox est intégré à l'ERP Exact Online de Duplast. Une copie des données en temps réel est créée pour la liste des clients, le portefeuille produits, les tarifs et les conditions propres à chaque client. La liaison avec Exact Online passe par une intégration directe avec Hyperfox.

Orienter les clients vers le formulaire de commande‍

Au-delà de l'automatisation des e-mails, Hyperfox met à disposition des clients de Duplast un formulaire de commande en ligne personnalisé. Chaque client consulte uniquement la partie qui le concerne ou l'ensemble du catalogue, et y passe et répète ses commandes facilement.

Moins d'e-mails, plus de structure.

D'un service client réactif à un service client proactif

• En 3 mois à peine, plus de 50 % de toutes les commandes tournent en automatique complet, sans intervention manuelle.
• Le service client gagne en moyenne 2 à 3 heures par jour. Ce temps est aujourd'hui investi dans la relation client, les tâches de qualité et l'amélioration des processus.
• Fini les commandes en retard : l'entrepôt reçoit les commandes plus vite, ce qui accélère la préparation et l'expédition.
• Les collaborateurs trouvent leur travail plus utile : moins de tâches répétitives, plus de place pour les exceptions et le dialogue avec le client. La qualité de service passe à un niveau supérieur.

Paroles de clients

« Grâce à Hyperfox, je gagne jusqu'à 3 heures par jour sur le traitement des commandes. Je n'ai plus rien à taper manuellement, je valide, tout simplement. Pour moi, il est essentiel de garder le contrôle sur l'ensemble du processus ; rien ne peut déraper, et Hyperfox tient cette promesse. J'ai enfin le temps d'un contact client proactif. »
Almina, Customer Service, Duplast

« Nous avons choisi Hyperfox non seulement parce que c'est une start-up limbourgeoise qui a de l'énergie, mais parce que les fondateurs apportent de longues années d'expérience dans la supply chain. Ils comprennent les détails de notre processus de commande comme personne et partagent notre engagement pour une vraie orientation client. »
Jonas Paulussen, Director, Duplast

« Un projet de changement comme celui-ci ne se passe jamais sans accroc ; c'est un grand virage pour les personnes, l'organisation et la technologie. Hyperfox prend ce défi au sérieux et continue jusqu'à ce que l'expérience utilisateur soit vraiment au point. Vous n'achetez pas seulement une plateforme, vous achetez l'expertise et la méthode de l'équipe Hyperfox. »
Steven Maes, CEO, Duplast