Duplast-case: specialist in voedingsverpakkingen

Focus

Duplast, een Limburgse distributeur van voedingsverpakkingen, verwerkt elke dag honderden klantorders via meerdere kanalen: e-mail, telefoon en eigen portalen. Elk klantsegment gebruikt zijn eigen productcodes en leveringsvoorkeuren. Die complexiteit maakte de orderverwerking tijdrovend, foutgevoelig en moeilijk schaalbaar.

Samen met Hyperfox heeft Duplast zijn orderproces omgevormd met end-to-end automatisering. Het resultaat: minder pieken voor de klantendienst, minder fouten in de orderflow en een proactievere klantervaring.

Een familiebedrijf met heel verschillende klantsegmenten

Duplast is een Limburgs familiebedrijf dat een breed gamma voedingsverpakkingen distribueert, aan groothandels én aan industriële klanten. Als distributeur zit het bedrijf in een dynamisch B2B-ecosysteem. Meer weten over de IDP Agent.

Door die verscheidenheid aan klantengroepen komen orders in heel verschillende formaten binnen: van een simpele e-mail met tekst, een aankooporder in PDF of een Excel-lijst tot EDI-berichten of een e-mail met een link naar een B2B-portaal.

Klantgerichtheid staat centraal in hun aanpak. Maar die “wij regelen het voor jou”-filosofie maakte de orderintake ook lastig.

Duplast had een duidelijke uitdaging: het orderproces klaarmaken voor verdere groei, met minder fouten, snellere verwerking en schaalbaarheid als topprioriteiten. Het productgamma is breed en complex: elk product kan in meerdere verpakkingseenheden besteld worden, zoals doos, laag en pallet. Daarbovenop gebruiken veel klanten hun eigen interne productnamen en codes.

Voor Hyperfox

Versnipperde communicatie

Orders kwamen binnen via meerdere kanalen: e-mails met PDF- of Excel-bijlagen, telefonische orders en zelfs handgeschreven bestelbonnen. Daarnaast was er nog een instroom via klantenportalen.

Complex, klantspecifiek productgamma

Het productgamma is breed en complex: elk product kan in meerdere verpakkingseenheden besteld worden, zoals doos, laag en pallet. Daarbovenop gebruiken veel klanten hun eigen interne productnamen en codes.

Operationele piekbelasting

Op piekmomenten zette de orderintake extra druk op de klantendienst, en die druk plantte zich voort naar het magazijn. Dat leidde soms tot inefficiëntie en verkeerde leveringen.

Naar een geautomatiseerd orderproces met Hyperfox

Van inbox tot gevalideerd order in seconden

Orders die in de Microsoft 365 Outlook-inbox binnenkomen, gaan automatisch door naar Hyperfox. De Hyperfox IDP Agent doet vervolgens de data-extractie en de pre-validatie. De klantendienst doet de finale controle.

In plaats van elk order manueel in Exact Online te typen, valideren de medewerkers nu orders in seconden.

Verbonden met Exact Online

Hyperfox is geïntegreerd met het Exact Online ERP van Duplast. Er wordt een realtime datakopie gemaakt van de klantenlijst, het productportfolio, de prijslijsten en de klantspecifieke voorwaarden. De verbinding met Exact Online loopt via een directe integratie met Hyperfox.

Klanten naar het orderformulier leiden‍

Naast de e-mailautomatisering geeft Hyperfox de klanten van Duplast een gepersonaliseerd online orderformulier. Elke klant ziet enkel het deel dat voor hem relevant is of het volledige productgamma, en plaatst en herhaalt orders daar eenvoudig.

Minder e-mails, meer structuur.

Van reactieve naar proactieve klantendienst

• Binnen amper 3 maanden loopt meer dan 50 % van alle orders volledig automatisch, zonder manuele tussenkomst.
• De klantendienst wint gemiddeld 2–3 uur per dag. Die tijd gaat nu naar klantenrelaties, kwaliteitstaken en procesverbetering.
• Geen vertraagde orders meer: het magazijn krijgt orders sneller binnen, waardoor picken en verzenden sneller gaan.
• Medewerkers geven aan dat hun werk zinvoller aanvoelt: minder repetitieve taken, meer focus op uitzonderingen en op het gesprek met de klant. De servicekwaliteit gaat naar een hoger niveau.

Klanten aan het woord

“Dankzij Hyperfox win ik tot 3 uur per dag op de orderverwerking. Ik moet niets meer manueel typen, ik valideer gewoon. Voor mij is het belangrijk om de controle over het hele proces te houden; er mag niets misgaan, en Hyperfox maakt dat waar. Ik heb eindelijk tijd voor proactief klantencontact.”
Almina, Customer Service, Duplast

“We hebben voor Hyperfox gekozen, niet alleen omdat het een Limburgse start-up met drive is, maar omdat de oprichters jarenlange ervaring in de supply chain meebrengen. Zij begrijpen de finesses van ons orderproces als niemand anders en delen ons engagement voor echte klantgerichtheid.”
Jonas Paulussen, Director, Duplast

“Zo’n veranderingstraject loopt nooit helemaal vlekkeloos; het is een grote omschakeling voor mensen, organisatie en technologie. Hyperfox neemt die uitdaging serieus en blijft doorgaan tot de gebruikerservaring volledig klopt. Je koopt niet gewoon een platform, je koopt de expertise en de aanpak van het Hyperfox-team.”
Steven Maes, CEO, Duplast